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來源:人民日?qǐng)?bào)海外版

中國(guó)工商銀行江西省吉安市陽(yáng)明路支行工作人員（右）在指導(dǎo)老年客戶使用手機(jī)銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。中國(guó)工商銀行供圖

“社保服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)銀行”是重慶市社會(huì)保險(xiǎn)局創(chuàng)新推出的一項(xiàng)公益服務(wù)，合作銀行通過所有人工服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、智能自助服務(wù)終端以及手機(jī)銀行App，向群眾免費(fèi)提供社保服務(wù)。圖為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩天星橋支行，工作人員為市民辦理相關(guān)社保業(yè)務(wù)。孫凱芳攝（人民視覺）

掃一掃、搜一搜、點(diǎn)一點(diǎn)……如今，無論是做轉(zhuǎn)賬、買理財(cái)還是辦保險(xiǎn)，多數(shù)金融業(yè)務(wù)可以通過手機(jī)上的各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序在線辦理。不過，這些金融App在提升金融服務(wù)便捷性的同時(shí)，也存在數(shù)量龐雜、功能重復(fù)、用戶滿意度和活躍度低等問題。

為貫徹落實(shí)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)信息科技監(jiān)管要求，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局近日印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），提出18條新的工作要求。用戶對(duì)金融領(lǐng)域移動(dòng)應(yīng)用的體驗(yàn)如何？市場(chǎng)各方如何看待新舉措的影響？記者進(jìn)行了采訪。

方便快捷，更期待“量輕質(zhì)高”

拿出手機(jī)，隨便打開檢索框，很容易找到各大金融機(jī)構(gòu)的官方服務(wù)界面。有的提供產(chǎn)品及活動(dòng)等詳細(xì)信息，有的可以下載App直接線上辦理業(yè)務(wù)。

通過公眾號(hào)、小程序、客戶端等移動(dòng)應(yīng)用獲取金融服務(wù)的體驗(yàn)如何？

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面，移動(dòng)應(yīng)用帶來的便利備受認(rèn)可。“我一般用手機(jī)辦理銀行業(yè)務(wù)更多，比如實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品。”來自重慶的吳昊燃說，自己對(duì)于使用移動(dòng)應(yīng)用和傳統(tǒng)線下渠道有著不同定位，前者多用于辦理小額、日常業(yè)務(wù)，后者則用于大額交易、對(duì)公交易、現(xiàn)金交易及其他較為重要的業(yè)務(wù)。他認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)提供的移動(dòng)應(yīng)用不僅能幫自己節(jié)省大量的時(shí)間和精力，而且很多圖表、數(shù)據(jù)類的功能也十分好用，實(shí)現(xiàn)盡在“掌”握。

另一方面，移動(dòng)應(yīng)用大而不強(qiáng)、多而不精影響了“好感度”。在北京讀書的方子添說，線下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間相對(duì)有限且固定，自己時(shí)間趕不上時(shí)就會(huì)通過手機(jī)辦理業(yè)務(wù)。不過，一些相對(duì)復(fù)雜一點(diǎn)的業(yè)務(wù)，移動(dòng)應(yīng)用難以招架，依然需要通過人工。“就拿App來說，有的占用手機(jī)內(nèi)存較大、不必要的更新較為頻繁，有的在業(yè)務(wù)高峰期容易出現(xiàn)崩潰或閃退，還有的與其他App功能重復(fù)率高而特色不足，這些都很影響使用體驗(yàn)。”她說。

對(duì)接用戶需求，《通知》提出了明確的要求。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人介紹，18條新的工作要求主要集中在四個(gè)方面：

一是加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，要求金融機(jī)構(gòu)明確移動(dòng)應(yīng)用管理牽頭部門、建立移動(dòng)應(yīng)用臺(tái)賬、完善準(zhǔn)入退出機(jī)制、控制移動(dòng)應(yīng)用數(shù)量；二是加強(qiáng)全生命周期管理，要求金融機(jī)構(gòu)規(guī)范移動(dòng)應(yīng)用的需求分析、設(shè)計(jì)開發(fā)、測(cè)試驗(yàn)證、上架發(fā)布、監(jiān)控運(yùn)行等環(huán)節(jié)，強(qiáng)化移動(dòng)應(yīng)用與運(yùn)行環(huán)境的兼容性、適配性管理；三是落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，要求金融機(jī)構(gòu)落實(shí)移動(dòng)應(yīng)用備案、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、外包管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性及個(gè)人信息保護(hù)等監(jiān)管要求；四是加強(qiáng)監(jiān)督管理，要求金融監(jiān)管總局各級(jí)派出機(jī)構(gòu)加強(qiáng)移動(dòng)應(yīng)用監(jiān)管工作。

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序已成為金融機(jī)構(gòu)提供線上服務(wù)的重要渠道。很多人手機(jī)上安裝了多個(gè)功能相似或重疊的移動(dòng)應(yīng)用。這些應(yīng)用的后臺(tái)運(yùn)行、自動(dòng)更新等機(jī)制消耗了大量手機(jī)流量和內(nèi)存資源，經(jīng)常影響設(shè)備性能。同時(shí)，部分金融機(jī)構(gòu)的移動(dòng)應(yīng)用界面復(fù)雜、操作繁瑣、反應(yīng)遲鈍、營(yíng)銷推送過多，也會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。人們期盼著移動(dòng)應(yīng)用能夠真正做到‘量輕質(zhì)優(yōu)’。”北京市社會(huì)科學(xué)院副研究員王鵬對(duì)本報(bào)記者說，新舉措對(duì)推動(dòng)金融領(lǐng)域移動(dòng)應(yīng)用“優(yōu)勝劣汰”具有積極意義。

多維發(fā)力，金融業(yè)做足“線上文章”

如何更好滿足用戶對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用不斷擴(kuò)展的現(xiàn)實(shí)需求？不少大型金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始嘗試從多維度發(fā)力，做強(qiáng)自身線上產(chǎn)品。

有的細(xì)致分析居民生活場(chǎng)景變化。今年上半年，中國(guó)銀行個(gè)人手機(jī)銀行月活客戶同比增長(zhǎng)9.98%。特別是隨著數(shù)字人民幣的推廣，中國(guó)銀行將其與手機(jī)銀行深度融合，推出多種便民優(yōu)惠服務(wù)，涵蓋話費(fèi)充值、電費(fèi)繳納、網(wǎng)上購(gòu)物、綠色出行等小額高頻交易場(chǎng)景。

“我們圍繞算力、算法、數(shù)據(jù)三大關(guān)鍵要素，邊建邊用、以用促建，探索大模型在代碼輔助等場(chǎng)景的應(yīng)用。同時(shí)，深化大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用和推廣，累計(jì)覆蓋渠道運(yùn)營(yíng)、公司金融等領(lǐng)域2900余個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。”中國(guó)銀行副行長(zhǎng)蔡釗說。

有的積極推動(dòng)手機(jī)銀行適老化改造。在銀行業(yè)，中國(guó)工商銀行較早推出了手機(jī)銀行適老化版本“幸福生活版”。今年以來，工行進(jìn)一步推出“支付臺(tái)”服務(wù)，將老年人常用的收付款碼、乘車碼、醫(yī)保碼進(jìn)行集合展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“秒展碼、秒切碼”。

據(jù)中國(guó)工商銀行北京分行網(wǎng)絡(luò)金融部產(chǎn)品經(jīng)理王茜介紹，考慮到老年人對(duì)安全性尤為關(guān)注，工行手機(jī)銀行還精心推出了安全向?qū)Чδ埽徊揭徊揭龑?dǎo)老年人按地區(qū)、時(shí)間、支付限額等進(jìn)行賬戶安全設(shè)置。“老年人首次登錄手機(jī)銀行幸福生活版時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從設(shè)備、手機(jī)號(hào)等各維度檢測(cè)使用安全，幫助老人守好錢袋子。”王茜說。

還有的借助智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)效率。前不久，家住江蘇的李先生為生病住院的孩子申請(qǐng)學(xué)平險(xiǎn)理賠。他通過中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司App上傳理賠資料，僅過了十分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。

截至目前，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司已在全國(guó)超20家省級(jí)機(jī)構(gòu)推行智能理賠全流程無人工作業(yè)模式，覆蓋未成年人呼吸道感染、動(dòng)物傷害等典型醫(yī)療場(chǎng)景，通過移動(dòng)應(yīng)用為保險(xiǎn)理賠服務(wù)樹立了新的行業(yè)標(biāo)桿。“大膽大力推進(jìn)數(shù)字化、智能化，將推動(dòng)整個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈條效率更高、成本更低，增強(qiáng)‘產(chǎn)品+服務(wù)’的競(jìng)爭(zhēng)力。”中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司總裁利明光說。

提升體驗(yàn)，努力增強(qiáng)數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力

在發(fā)展方面，《通知》明確金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視移動(dòng)應(yīng)用管理工作，將移動(dòng)應(yīng)用建設(shè)納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體規(guī)劃。在安全方面，《通知》強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將移動(dòng)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理，健全風(fēng)險(xiǎn)防控措施。這些，都得到了廣大金融機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)。

渣打中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴本報(bào)記者，渣打銀行每年邀請(qǐng)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)上銀行及移動(dòng)銀行進(jìn)行檢測(cè)、評(píng)估，并對(duì)系統(tǒng)使用環(huán)境如安全物理環(huán)境、安全通信網(wǎng)絡(luò)、安全區(qū)域邊界、安全技術(shù)環(huán)境和安全管理中心進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估，筑牢信息科技風(fēng)險(xiǎn)防線。“客戶登錄渣打銀行網(wǎng)銀及移動(dòng)銀行時(shí)，除了輸入用戶名和密碼之外，還需要額外輸入本人注冊(cè)手機(jī)上收到的一次性短信驗(yàn)證碼，進(jìn)行雙因素身份認(rèn)證。這些舉措，都旨在提升移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量，保障客戶資金安全。”該負(fù)責(zé)人舉例說。

“手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用為我們更好服務(wù)客戶帶來了便利與優(yōu)勢(shì)。比如，小程序憑借其便捷的流量導(dǎo)入能力，幫助我們快速獲客；微信公眾號(hào)則在我們履行反詐宣傳、普及金融常識(shí)等社會(huì)責(zé)任方面發(fā)揮了重要作用。”武漢眾邦銀行首席信息官李耀說，《通知》提出的加強(qiáng)業(yè)務(wù)與科技協(xié)同、明確移動(dòng)應(yīng)用管理責(zé)任主體、完善準(zhǔn)入退出機(jī)制等要求，有利于營(yíng)造健康有序的金融科技發(fā)展環(huán)境，為民營(yíng)銀行高質(zhì)量發(fā)展帶來利好。

“做強(qiáng)移動(dòng)應(yīng)用已經(jīng)成為我們服務(wù)客戶的重要手段。我們將積極響應(yīng)《通知》要求，建立健全移動(dòng)應(yīng)用管理制度，規(guī)范線上業(yè)務(wù)的全生命周期管理，通過自我革新更好地滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”該負(fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)記者說。

上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛認(rèn)為，無論是規(guī)范開發(fā)流程，還是建立移動(dòng)應(yīng)用臺(tái)賬，《通知》都將推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)向著更加規(guī)范、高效、安全的方向發(fā)展。在移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)功能創(chuàng)新、優(yōu)化用戶界面、減少操作步驟、提高服務(wù)效率，增強(qiáng)數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力，為廣大用戶提供更加便捷、安全、個(gè)性化的移動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)。“比如，進(jìn)一步深化人工智能應(yīng)用，提供全天候服務(wù)；構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)生態(tài)，簡(jiǎn)化App數(shù)量；制作簡(jiǎn)明教程，提供在線支持等。”曾剛說。（本報(bào)記者 王俊嶺）

《人民日?qǐng)?bào)海外版》（2024年10月15日 第11版）